什么是呼叫中心

2019-10-16

呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是企业与客户的有效交流平台，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。比如中国移动客服服务中心、大型公司客户服务中心等。呼叫中心通常有话务耳机、IP电话与呼叫中心服务器组成，该服务对企业和客户之间的联络进行整理，反馈和实时监控，从而搭建起企业与客户之间有效的交流平台。

呼叫中心功能：

1. 来电弹屏

客户来电，系统根据设定选项智能弹屏
2.  知识库
包括智能库，案例库，多媒体，热门与收藏和多级分类
3.  主动联络业务
包括回访，催缴，市场调查，客户关怀和电弧营销
4.  任务实施监控汇总
系统实时监控外呼活动的开展情况汇总，外呼结果实时显示

5. 录音功能

实时录音，全称录音，录音监听录音检索抽查，录音管事，有效掌控客户信息
6. 丰富灵活的话务数据
包括汇总数据，分析数据，坐席班组统一数据，技能组数据和服务热线数据，可灵活快速定制

7. 其他功能

包括黑名单，公告发布，报表管理和系统权限管理

亿联呼叫中心解决方案

亿联IP呼叫中心解决方案是一个高度集成的一站式方案。亿联凭借丰富的话务终端产品系列以及与Genesys、Avaya、Esoon、恒生等主流联络中心系统的完美兼容，能够根据不同层级的需求，部署到联络中心的各个终端环节。安全的机制、稳定的音质和与呼叫中心高度契合的多重功能，例如：3PCC、VPN、ACD登入/注销、软件同步、双耳麦教练模式等功能，为客户迅速建立一个稳定、可靠、高度集成的、低成本的营销服务平台。保证海量业务需求，支持全过程录音，远程专家随时接入，实现客户工作全自动化，能够与大数据结合，精准根据用户画像分配客服。

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