供暖供热呼叫中心解决方案

　　行业背景

　　随着四季的更迭，气温骤降，北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事，国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。

　　就目前国内供暖而言，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。

　　如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

　　首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化;

　　其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理;

　　第三，回访机制：此措施是对服务人员的监督，同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

　　方案特点

　　1、通过自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。

　　2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。

　　3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。

　　4、通过完整的报修工单管理功能，实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。