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    机场呼叫中心解决方案,雅加达机场客服系统惊艳亚洲

    2020-10-13

    我国机场业面临着良好的发展机遇和激烈的市场竞争。但是,随着经济全球化进程的加快,给国内机场带来了不同程度的危机和挑战。为了在未来的竞争中获取有利地位,众多机场纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破。各机场已认识到真正的营业增长点是由产品质量、合理价格和服务质量来确定的市场竞争策略已从产品量的扩展和价格大战等转向质的服务。在当今“以客户为中心”的管理方式中,机场急需要一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通,提供真正以客户服务为中心的服务,加强信息服务吸引更多有价值的新客户,提高服务水平,同时留住老客户机场呼叫中心(Call Center)正是顺应这种潮流而出现的产物。


    亿联黑科技 雅加达机场客服系统惊艳亚洲

    雅加达苏加诺-哈达国际机场是雅加达通往世界的门户,是亚洲重要的转运中心之一,很多国际航空公司都在此设站。在2017年苏加诺-哈达国际机场被列为全球最繁忙机场第17位。这个机场拥有3个航站楼,机场的面积非常大,机场客流量平均每年增长9%,目前年客流量至少有6300万人次。

    随着客流量不断上涨,原有的旅客咨询服务中心已经无法满足需求,与此同时,机场现有航站楼也无法挤出更多空地来建设占地面积大、运营成本高的传统客服中心。

     

    亿联网络针对机场客服中心打造的视频会议客服系统,不仅占地面积小,还帮助雅加达机场充分利用每一个空间。机场无需再为了要新增客服中心却找不到开阔的场地而头疼。他们甚至可以将客服中心外迁机到场以外的地方,然后通过亿联视频会议系统为旅客提供“面对面”的客服。

    与此同时,这套视频会议客服系统还具有可移动性。机场可以根据每个区域的客流量去调整、改变视频会议客服系统的放置地方,让旅客无需走很长的路就可以方便快捷获取帮助,这也让雅加达机场客服中心轻松得到升级,并不断收获旅客的好评。



    机场呼叫中心的主要功能

    机场的主要客户群体是乘机的旅客、托运货物的货主。旅客、货主最关心的是航班到达、起飞实际情况、机票预定、更改和取消以及货物的承运、到达等业务,所以需要提供的主要服务就是以查询为主,呼叫中心IVR正好解决了这一问题,基本50%的业务可以实现IVR自助完成,客户根据查询业务类型语音,选择查询类型(航班动态查询、延误通知查询、机场流量信息查询、天气查询、投诉、失物招领)等;然后输入查询条件后,IVR系统根据客户选择的业务类型和输入的查询条件从数据库中得到相应结果,并将结果转换成语音播放给用户听。系统自动应答或反馈,客服人员不参与,从而减少其工作量。人、机互动代替人与人直接对话交流,系统根据既定模式工作,减少了对话交流的时间及避免人员的情绪变化带来的影响。

        机场呼叫中心系统提供7*24小时不间断的电话语音服务,对所有客户提供优质的无差别的语音导航服务,统一和提升企业对外服务形象;客户打免费送票热线XXXX、机场问询电话、机场售票、候补柜台电话、货运公司电话等,系统会自动播放统一的语音导航,如:欢迎致电XX机场。系统按实际需求解释执行任意定义的语音业务流程。


    对于一个大型机场,呼叫中心的服务功能实现至关重要,通过科学的设计,严谨的实施,建设一个切合机场实际需求、功能强大、具有良好扩展性的呼叫中心系统,能够为机场的客户服务工作带来飞跃,同时取得良好的经济和社会效益。今后,随着技术的发展,利用自动语音识别、信息智能分析等技术,呼叫中心将能够为旅客提供更多的自助和乘机提醒、天气提醒等个性化服务,比如目前的微信在呼叫中心的应用,给广大乘客带来了极大的方便,帮助机场实现优质服务的工作目标。

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